Encuesta a 44 bancos de 16 países refleja que el 38% invierte en inteligencia artificial

Brújula Digital|04|08|24|

Una encuesta regional sobre la evolución tecnológica en la banca, realizada a 83 ejecutivos de 44 bancos de 16 países, incluido Bolivia, reveló que el 38% de las entidades financieras invierte en inteligencia artificial (AI) para mejorar la experiencia del cliente e incorporarse, cada vez más, en el mundo digital.

El dato figura en el 4to “Estudio Latinoamericano de Banca Digital” realizado por Infocorp, empresa de soluciones de banca omnicanal en los mercados de América Latina y el Caribe. Descargue el estudio al final de esta nota.

“Hace 4 años venimos desarrollando en profundidad este informe que evidencia el salto exponencial que hizo la banca en la región, a partir de la pandemia. El impacto fue muy fuerte”, comenta Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp, según una nota de prensa.

Fueron encuestados vía online 83 ejecutivos con alto poder de decisión de bancos de Latinoamérica y el Caribe.

El 51% de los bancos de la región expandió sus canales digitales durante 2023 para mejorar la interacción con los usuarios y las inversiones en ciberseguridad y la implementación de inteligencia artificial fueron del 37% y del 38%, respectivamente, según una nota de prensa.

Las tres áreas principales donde los bancos están utilizando AI son: Atención al Cliente - mediante chatbot o asistentes virtuales-, Optimización de Procesos Internos y Gestión de Riesgos y Créditos.

Los resultados destacan que la banca no busca nuevos modelos de negocio, sino mejorar los actuales, añade la nota de prensa.

Mientras que el 51% de los bancos encuestados elige expandir sus canales digitales, el 61% considera fundamental la calidad de la experiencia mobile para lograr una mejor interacción con el cliente.

“Si tomamos en cuenta que hoy el 61% de los bancos consultados considera fundamental la calidad de la experiencia mobile, nos damos cuenta de que existe un espacio donde todavía podemos crecer mucho. La mayoría de los bancos manifiesta contar con una experiencia poco personalizada de sus canales digitales. Nos encontramos entonces frente a una oportunidad única para que las entidades financieras logren diferenciarse entre sí, brindando mejores experiencias a fin de fidelizar y captar mayor cartera de clientes”, dice Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp.

Otros datos

El estudio también realiza un comparativo con los datos obtenidos el año pasado. En este sentido, se detectó que mientras en 2022 el objetivo principal de las instituciones bancarias fue mejorar la experiencia de usuario, en 2023 pasado los esfuerzos se centraron en que esas organizaciones se transformen en bancos 100% digitales, lo que implicó invertir en más canales y ampliar sus funcionalidades digitales.

Los bancos apuestan por una comunicación digital a través de WhatsApp para captar a las nuevas generaciones, optando por una estrategia de marketing mucho más personalizada.

“El último gran desafío para los bancos es conquistar al nuevo consumidor, entendiendo que los canales de comunicación son distintos a los que se utilizan con otro público de mayor rango etario.  En este caso se generará cercanía implementando acciones personalizadas vía WhatsApp”, comenta Echavarren.

A diferencia del año anterior, el 29% de los consultados expresó que el mayor obstáculo existente dentro de las organizaciones financieras para alcanzar la innovación es no contar con la infraestructura tecnológica adecuada, superando así al obstáculo de cultura interna que fue el que se impuso en 2022.

Otros impedimentos significativos que emergieron del informe incluyen la falta de presupuesto, con un 21%, y el tiempo de desarrollo, con un 18%.

A partir de esta encuesta, se pudo verificar que solo el 23% de los bancos cuentan con un área de innovación interna, mientras que se mantiene la tendencia de los años anteriores donde los bancos optaban por contratar de manera mixta a un proveedor de IT que trabaje en conjunto con el área de desarrollo interno del banco, siendo este porcentaje del 64%.

El informe arroja que cambió la tendencia en cuanto a inversión tecnológica. El estudio de 2022 evidenciaba que un 65% de los bancos la había incrementado durante el último año, mientras que en 2023 solo el 51% decidió aumentarla, el 39% mantuvo la misma y un 10% decidió disminuirla.

Detalles de la investigación

El estudio buscó identificar cuáles son los objetivos de la banca digital en la actualidad, así como los obstáculos que desafían a la innovación dentro de las organizaciones financieras.

La encuesta determinó quiénes lideran las iniciativas de innovación y en qué sectores de los bancos se implementan los distintos canales digitales. También intentó determinar el presupuesto que destina cada organización a la mejora tecnológica.

En total, participaron de la encuesta 83 ejecutivos de banca provenientes de 44 instituciones financieras de diferente tamaño, e integrantes de diversas áreas como: Banca Persona, Banca Corporativa, Banca Pyme, Producto, Innovación, Comercial, Negocios y Marketing.

Los 16 países fueron segmentados en cuatro regiones: Cono Sur 39% (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Región Andina 31% (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador y Perú) y Centroamérica y Caribe 30% (México, Puerto Rico, República Dominicana, Costa Rica, Guatemala y Panamá).

 Más información

-31% de los bancos continúa renovando sus canales digitales para mejorar la experiencia de usuario, volviéndola más moderna e intuitiva.

-22% intenta transformarse en un banco 100% digital.

-18% busca ampliar las funcionalidades de la banca digital actual.

-12% pone el foco en aumentar las ventas de productos digitales (como la apertura de cuentas bancarias y el onboarding digital, mediante el cual se familiariza a los nuevos usuarios con una plataforma o servicio de manera fácil y efectiva, utilizando herramientas y recursos en línea).

-7% de los bancos encuestados persigue reducir costos operativos.

-6% busca encontrar nuevos modelos de negocio a partir del Open Banking, que permite compartir información de los usuarios a otras empresas que puedan ofrecer servicios que puedan interesar a los clientes.

-Solo un 4% de los bancos que participaron del estudio no cuenta aún con canales digitales, ni tiene disponible la venta digital de ninguno de sus productos financieros.

BD/