Especialización, generación de confianza y experiencia, tres claves para el éxito del ecommerce

Brújula Digital |20|04|21|

Celebrando el “Día Mundial del Emprendimiento” y en el marco del denominado “Mes del Comercio Electrónico”, impulsado mediante la alianza estratégica entre Banco FIE y Kolau Tecnología de Silicon Valley líder del comercio electrónico en Latinoamérica, se organizó el conversatorio “Empresa a Empresa” con la participación de empresas líderes en comercio electrónico a nivel iberoamericano quienes compartieron su receta de éxito, un espacio en el que las mipymes bolivianas pudieron realizar sus consultas en directo y escuchar de primera mano los principales obstáculos y recomendaciones para llevar adelante un negocio que se apoya en el comercio electrónico.

Los/as empresarios/as participantes destacaron que uno de los principales retos del proceso de inmersión en el comercio electrónico es la generación de confianza entre su clientela. Ana Montero (Costa Rica), propietaria de la empresa Hey Baby (ganadora del premio Pyme e-Commerce Award 2018) destacó que para la generación de confianza resulta fundamental ser accesible a través de diversos medios “la clientela siempre buscará tener un contacto humano, un contacto personalizado; por lo tanto, si bien empleemos solamente medios digitales, es importante realizar seguimiento para ver si sus consultas han sido absueltas, si podemos ofrecerle lo que realmente necesita. Es primordial que en nuestros canales digitales vean caras, para que sepan quiénes están por detrás”.

Al respecto, Julio César Miguel Pérez CEO Grupo CFI (España), ganador del IV Premio Pyme del año 2020 en Valencia en la categoría de digitalización e innovación con más de 15 años de experiencia, destacó “No olvidemos que las ventas siguen y se seguirán haciendo de persona a persona, no de máquina a persona; por lo tanto, es fundamental otorgar la mayor cantidad de información sobre lo que hacemos: teléfonos, direcciones, qué hacer en caso de tener un reclamo, etc. Un cliente confundido no compra”. “Para nosotros, la generación de confianza parte de llamar al cliente por su nombre y de tener en un solo espacio todo lo que necesita para optimizar su tiempo y conocer mejor nuestra oferta”, acotó Sara Álvarez Coloma CEO de Me Late Chocolate (Honduras), Ganadora del premio Pyme e-Commerce Award 2019.

Experiencia, experiencia y experiencia

Durante el encuentro se destacó que para los procesos de atención al cliente la generación de experiencias es la base del éxito, independientemente de las características particulares de cada negocio. “Nuestra premisa es no limitarnos a llegar solamente a la entrega del producto: la retroalimentación de nuestros clientes/as es clave para la creación de experiencias y, para ello, utilizamos diversos canales de comunicación como el WhatsApp que se ha convertido en una herramienta muy útil”, señaló Karina Durán CEO de Smart Mom (Uruguay), ganadora del Premio Pyme e-Commerce Award 2018.

La generación de experiencias se basa en el conocimiento de las necesidades particulares de la clientela, “solo si conoces a tu clientela, sabes con exactitud qué debes ofrecerle y, solo así, podrás otorgarle una grata experiencia”, destacó Pérez, a lo que Montero acotó “y en base a esa experiencia, podrán recomendarte a otras personas”.

¿Qué hacer para mantener el éxito digital?

Para Pérez “tener una página agradable, productos interesantes, con la suficiente información que permita generar confianza y credibilidad al cliente” es una de las principales bases para el éxito. Por su parte, Montero señaló que las empresas deben asegurarse de llevar tráfico a las páginas web. “Si no estamos en internet, no existimos. Para ello existen varios trucos para estar en las primeras posiciones. Varias acciones pequeñas que logran un mejor posicionamiento. Situarse en las primeras posiciones, resulta ser una gran ventaja competitiva”.

Durán destacó que para lograr diferenciarse de la competencia, “además de tener una buena plataforma y generar tráfico hacia ella, es importante emplear otro tipo de medios para acercarse a la clientela: por ejemplo a través de campañas en WhatssApp, listas de difusión, entre otros.” Finalmente, Álvarez manifestó que la clave está en darle a la clientela lo que realmente compró en términos de calidad, tiempo y precio, “con ello nuestra clientela será parte de las -que nosotras denominamos- las 3R: recuerden, repitan y recomienden”.

¿Promoción orgánica o pagada?

A la consulta sobre si los negocios deben promocionarse a través de campañas pagadas o de manera orgánica, coincidieron en destacar que se pueden realizar campañas combinadas, no obstante, manifestaron que es muy importante conocer bien las estadísticas y los resultados para apuntar de forma más certera en las siguientes campañas, y, sobre todo, conocer mejor los hábitos de su clientela.

“En nuestro caso (100% en línea de artículos para bebés, niños, embarazo y lactancia) hemos logrado importantes resultados en campañas orgánicas, pues hemos realizado charlas con psicólogos y especialistas que tocan temáticas relevantes para nuestro segmento”, destacó Montero. “Nosotras tomamos especial cuidado con la publicidad, evitamos el uso de textos muy largos y el envío de mucha información invasiva y repetitiva”, destacó Álvarez.

“Una de las principales estrategias que hemos realizado ha sido la organización de diversos Webinars con especialistas, eventos que nos han permitido alcanzar importantes niveles de credibilidad. Algo que finalmente repercutió en una mejor percepción de nuestro negocio. Tenemos que adaptarnos a lo que necesita nuestro segmento: si pasan más tiempo en YouTube, habrá que hacer un video, si sabemos que son personas que leen mucho, podemos crear un blog”, manifestó Pérez.

Especialización y confianza

La única forma de posicionarse frente a la competencia es la especialización. “Se trata de ser especialistas en una categoría. Solo esto nos va a diferenciar de grandes empresas como Amazon o de la competencia local. Es fundamental realizar un análisis interno y preguntarse en qué soy bueno, no vender de todo” señaló Pérez.

“El mayor error es no creer en uno/a mismo/a. Hay que lanzarnos, aunque sea con miedo. Hemos visto que la necesidad nos ha vuelto cada más creativos, resilientes. Tenemos que estar siempre un paso adelante” finalizó Álvarez.

Finalmente, Montero destacó que “las empresas debemos estar cada vez más especializadas en lo que ofrecemos. Nuestra tarea de aquí a futuro es seguir educando a las personas para que cada vez más, les pierdan el miedo a las compras por canales digitales”.

Un mes que busca afianzar la conversión digital de las Mipymes

En días pasados se realizó una Mesa Redonda con expertos nacionales e internacionales en cuyas conclusiones se destaca que el comercio electrónico vino para quedarse e impulsar la reactivación y el desarrollo de las mipymes, habiéndose consolidado como una de las principales ventajas competitivas para los negocios. En el encuentro también se señaló que uno de los principales obstáculos que ha frenado el crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica, en general, y en Bolivia, en particular, ha sido el sistema de logística y distribución.

Al haberse evidenciado que, a lo largo de la última década, la brecha digital en Bolivia ha ido en aumento y el impacto de la pandemia ha afectado de forma significativa a las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes), en noviembre pasado Banco FIE y Kolau suscribieron un convenio para apoyar la digitalización de las mipymes en Bolivia y su reactivación económica. A partir de esta alianza, cualquier empresa boliviana, independientemente de su grado de formalización, conocimientos técnicos o recursos económicos, puede crear de manera gratuita su página web e incorporar el botón de pago para vender mediante código QR sus productos o servicios por internet, cerrando así el círculo hacia el comercio electrónico. Al momento, más de 10.000 empresas bolivianas han accedido de forma gratuita al comercio electrónico en el marco del Plan de Digitalización MIPYME, impulsado por ambas entidades en Bolivia.

Adicionalmente, con el objetivo de impulsar la producción y consumo de productos bolivianos y dinamizar el apoyo a los/as emprendedores/as de todo el país, Banco FIE suscribió recientemente un acuerdo interinstitucional con la Cámara Nacional de Industrias (CNI) para promover el sello “Hecho en Bolivia – consume lo nuestro – emplea a los nuestros” y del “Compro Boliviano”.