Gestión de la comunicación en tiempos de COVID-19

Si bien la comunicación gubernamental durante la cuarentena en nuestro país ha sido permanente, ha tenido altibajos pese a que la presidenta Jeanine Añez expresó su preocupación desde el inicio (no sé si por estrategia de campaña como candidata presidencial o solo por la necesidad de hacerlo, o ambas cosas) y poco a poco ha perdido la fuerza y la confianza que la impulsaron cuando decidió la cuarentena, más todavía después de la compra con presunto sobreprecio de los respiradores españoles.

Creo que las respuestas comunicativas se dejaron esperar y tardaron más de lo debido y sólo la presidenta Añez salió a mostrar la preocupación sobre el tema de la corrupción. Nadie más defendió de manera sistemática la gestión, la imagen, el liderazgo de ella. Algunos intentaron salir al paso, pero se diluyeron en el mar de las imprecisiones y falta de una estrategia de defensa.

La comunicación debió ser inmediata, ordenada, bien pensada y con un vocero convincente, preparado para enfrentar las “balas” y no dejar que se desgaste la imagen y la percepción positiva de la Jefa de Estado. Se podría decir que hubo información, pero no comunicación y ese es el detalle que todavía le falta a la actual gestión gubernamental.

Para el gobierno lo ideal es que en las conversaciones ciudadanas se mencione también la versión del gobierno. Es mucho mejor que se diga (aunque sea críticamente) que “el gobierno dice” o “hace”, pero no que “el gobierno no hace nada” o “no dice nada”. Por eso es importante no dejar vacíos comunicacionales, porque son esos vacíos los que generan percepción de abandono e ineficacia, pero también dan espacio para rumores, además de miedo y desconfianza, como señala Xavier Pietri, politólogo y consultor de comunicación español.

El problema es que si bien una gran parte de la población citadina está de acuerdo con que la Presidenta sea la encargada de la transición y hasta la candidata para llevar las riendas del país durante cinco años, le ha tocado enfrentar la pandemia con lo poco que tenemos y con la deficiencia estructural de nuestro sistema sanitario.

Depende cómo salgamos de esta lucha, cómo se la administre, cuáles son los aliados que consiga, la capacidad de negociación con los otros actores políticos, económicos y sociales, y principalmente el trabajo comunicacional adecuado para mantener su imagen como la líder que necesita este país o caso contrario puede ser un factor que le perjudique en su carrera electoral.

Para ello, si considera que lo puede hacer sola, pese a los desaciertos del equipo que la acompaña y hasta la falta de lealtad en algunos casos, puede perder mucho y alejarse del poder; depende del trabajo que realice, principalmente comunicacional, que es el elemento fundamental en materia de percepción que canaliza los votos.

El meollo de la cuestión es que lidere las acciones que más convengan para intentar salir lo menos vapuleada en la lucha contra el COVID-19. Por ello, tiene que mostrar, comunicacionalmente hablando, seguridad, soluciones, generar tranquilidad y confianza y que entienda que la gente siente miedo, no ira, y para ello se necesita de una buena comunicación para canalizar ese miedo.

Y, por último, tiene que ser el referente que todo irá bien y acompañe en momentos de incertidumbre. Un equipo creativo es necesario también para pensar en acciones y lanzar en redes, no solo informativas, sino comunicativas.

Existen muchos ejemplos en el mundo de presidentes que están siendo cercamos a la gente, gestionan conversaciones ciudadanas, tienen programas de ayuda, manejo de datos inmediatos, tienen profesionales que pueden ayudar en varios aspectos, en lo psicológico, por ejemplo.

La información adecuada previene rumores y malas percepciones. La transparencia y tener datos fiables y lo más segmentados posibles se convierten en un arma comunicativa básica.

Gastón Flor es comunicador social.