La inclusión financiera pasa por la autopista digital

La inclusión financiera no solamente es una cuestión de confianza, disponibilidad y calidad de los servicios, sino también de familiaridad con el uso de los canales digitales.

Visión Sostenible |10|09|21|

La mayoría de los bolivianos confía en la banca y califica favorablemente variables como la del acceso y la calidad de los servicios financieros, pero más del 80% prefiere realizar sus transacciones en efectivo. Esta aparente contradicción es uno de los hallazgos del más reciente Índice de Inclusión Financiera de Credicorp.

¿Qué hacer para que la confianza en el sistema se refleje también en el uso de los canales digitales para realizar pagos? ¿Cuál es la tecla que se debe tocar en el comportamiento del consumidor financiero para que disminuya su resistencia y paulatinamente se convierta en un “consumidor” digital? Ese parece ser el desafío inmediato para la banca en Bolivia.

Para los analistas, la inclusión no solamente es una cuestión de confianza, disponibilidad y calidad de los servicios, sino también de familiaridad con el uso de los canales digitales. Al boom de este tipo de herramientas no parece haber correspondido una pedagogía para hacer menos traumático el salto de la billetera a la banca móvil o a la banca por Internet.

Claramente, la inclusión financiera no se resuelve con más cajeros automáticos o una red más extendida de sucursales o puntos de atención, sino con una mejor educación digital. “Es un aprendizaje como cualquier otro. El ´pánico escénico´ que muchas personas experimentan cuando deben realizar una transferencia bancaria o pagar un servicio a través de los canales digitales desaparece a medida que la gente conoce más los secretos del servicio”, advierten los expertos.

La necesidad también influye y mucho. Durante el período más crítico de la pandemia, cuando era prácticamente imposible abastecerse directamente de alimentos, medicinas u otro tipo de productos, los consumidores financieros tuvieron que dejar de lado suspicacias y temores para realizar sus compras a distancia.

A la gente le cuesta creer que el banco puede estar literalmente al alcance de sus manos, en la pantalla del celular o en la del computador, pero cuando la necesidad aprieta y las opciones se reducen, entonces no queda más que romper la tradición de acudir a una sucursal y utilizar el atajo digital.

En el caso del Banco de Crédito BCP, por ejemplo, el último año ha mostrado un crecimiento exponencial de las operaciones digitales de todo tipo. “En los primeros meses de la pandemia, cuando las restricciones de movilidad y desplazamiento de las personas eran muy rígidas,  se realizaron más de 65.5 millones de transacciones digitales”, señala el gerente de Soluciones Digitales y Atención al Cliente del BCP, Rodrigo Valdez.

En el mismo período, el BCP realizó talleres abiertos de educación digital para clientes y no clientes, precisamente con el objetivo de identificar y resolver las principales dudas y problemas en el uso de este tipo de herramientas.

La crisis sanitaria cambió la cultura de consumo en diferentes sectores, pero muy especialmente en la banca. “Es importante aprovechar este impulso para que los nuevos hábitos y la ´gimnasia´ continúe de manera que los clientes se mantengan ´en forma´ digital. De esa manera habremos superado una de las barreras que todavía se opone a un más acelerado proceso de inclusión financiera”, agrega.

Hasta hace no mucho tiempo, era el cliente el que debía acudir al banco, pero ahora se hace cada vez más claro que es el banco el que debe acercarse por todos los medios al cliente. La inclusión financiera es cada vez más una autopista digital de ida y vuelta por la que transitan los nuevos consumidores de la banca.