La banca digital y el reto de conservar el mejor trato al usuario
Las exigencias de los clientes virtuales demandan a la banca un servicio cada vez más eficiente.
Visión Sostenible |15|12|22|
Sin lugar a dudas, la banca y el sistema financiero han asumido nuevos retos en la atención al usuario debido al crecimiento de la oferta virtual. Desde el inicio de la pandemia del Covid-19, se incrementó ampliamente el acceso a servicios financieros desde canales digitales, viviéndose un momento clave para la captación y fidelización de los clientes bancarios.
Si bien Bolivia es el tercer país de la región con mayor porcentaje de usuarios no digitales y solo el 17% es cliente digital activo (datos extraídos del Índice de Inclusión Financiera de Credicorp 2022), los bancos han adaptado sus canales de atención para satisfacer toda la demanda informativa y de servicios que la población vivió desde el aislamiento.
La digitalización de los servicios ha logrado que el ciudadano sea más exigente en cuanto a tener una respuesta oportuna ante una duda, asesoramiento o reclamo y la empresa. En este caso, la banca debe contar con una propuesta de atención ágil que cubra las necesidades y haga que la experiencia de atención sea siempre de calidad, sin importar si es de manera presencial, a distancia o virtual.
Esto implica también un nuevo enfoque de atención al usuario que debe poner como prioridad los canales digitales, que definitivamente, poco a poco serán los más usados.
Por ello, la consultora S&P Global Market Intelligence presentó en un informe tres recomendaciones para prestar un mejor servicio al cliente en servicios financieros:
En primer lugar, tratar al usuario como individuo. Por más que la atención no sea cara a cara, la digitalización exige que el trato sea individualizado y que proporcione información para adaptar productos, soluciones y orientaciones a las necesidades únicas que tiene el consumidor, además de ir enfocada siempre en mejorar la experiencia bancaria.
En segundo lugar, invertir en lo digital. A medida que los canales digitales van ganando usuarios, los bancos deben agregar valor a estos canales, con funcionalidades innovadoras que resalten su oferta de servicios, para lo que es necesaria una inversión constante. Los espacios virtuales implican también posibles riesgos y/o malas prácticas como los fraudes y otros; por ello, una inversión para fortalecer la educación financiera es clave para fidelizar a los usuarios, porque así se logra ganar su confianza en el sistema financiero.
Finalmente, no se debe olvidar la empatía. Situarse en el lugar del otro es y seguirá siendo un componente fundamental en el servicio al cliente, más aún con los desafíos tecnológicos que muchas personas enfrentan en la actualidad. Para esto se recomienda una formación continua de los colaboradores, con énfasis en motivar sus habilidades sociales para ayudar a los clientes a afrontar esta nueva experiencia.
